Ak sa Vaša dovolenka zmení na horor

Stalo sa aj Vám, že z vysnívanej dovolenky pri mori sa stala hotová katastrofa? Je v poriadku, ak ste mali zaplatený štvorhviezdičkový hotel, no napriek tomu dovolenku trávite v trojhviezdičkovom? Namiesto výhľadu na more máte výhľad na stromy, pláž vzdialená 100 metrov je v skutočnosti vzdialená jeden kilometer nehovoriac o tom, že v hoteli Vám nemenia uteráky, nedostávate základné hygienické potreby a izba, v ktorej bývate má steny plné plesne či chrobákov.

Ak ste sa stretli z jedným z týchto strašných scenárov, či nebodaj ich bolo viac, verte, že v poriadku to teda určite nie je a takáto situácia sa dá reálne riešiť.

 

Ako sa vyhnúť problému:

Za účelom vyhnúť sa už spomínaným problémom je na mieste vopred sa poriadne oboznámiť s uzavretou zmluvou a s podmienkami, ktoré sú v nej dohodnuté. V rámci nedostatkov ide najčastejšie o prípady nízkej kvality služieb alebo ich úplného neposkytnutia. Reklamovať je možné ubytovanie, stravu, dopravu, čiže všetko, čo je uvedené ako súčasť služieb. Cestovná kancelária zodpovedá za to, čo garantovala, a to aj v prípade, ak pri tom využíva služby tretích strán.

 

Čo robiť, ak vznikne problém:

V prvom rade je potrebné si uvedomiť, že ak vznikne nejaký problém, je potrebné ho v čo najkratšom čase riešiť a domôcť sa svojho práva čo najefektívnejším spôsobom. Ak na zájazde zistíte porušenie záväzkov vyplývajúcich z Vašej zmluvy, ktorú ste uzavreli s cestovnou kanceláriou, okrem toho, že svoju nespokojnosť oznámite personálu, ktorý má napríklad na starosti vybavenie Vašej izby, vyhľadajte zodpovednú osobu – dodávateľa služby alebo povereného zástupcu cestovnej kancelárie. Právo na odstránenie chybne poskytnutej služby sa totiž uplatňuje bezodkladne – napríklad práve u delegáta cestovnej kancelárie, ktorého je potrebné o daných skutočnostiach informovať. Delegát má na starosti vyhotoviť písomný záznam a Vašou požiadavkou sa bezodkladne zaoberať. Môže Vám pomôcť napríklad pri vybavení lepšieho ubytovania, či zabezpečenia hygienických potrieb vo Vašej izbe. Ak by k vyriešeniu problému hneď nedošlo, spotrebiteľ by mal ihneď po návrate z dovolenky reklamovať služby v cestovnej kancelárii spolu s priloženým písomným záznamom, ktorý získal počas zájazdu.

V prípade ak ste svoju situáciu neriešili priamo na dovolenke, máte právo uplatniť si svoje právo v lehote 3 mesiacov od skončenia zájazdu. Je však namieste poznamenať, že čím neskôr dôjde k nahláseniu reklamácie, tým ťažšie sa budú jednotlivé veci dokazovať a tým ťažšie sa domôže spotrebiteľ svojho práva. Ak sa na mieste spísali nedostatky, rozdiely oproti zaplateným službám alebo dokonca neposkytnuté služby, ktoré boli dohodnuté v zmluve, cestovná kancelária je povinná uhradiť cenový rozdiel. Pre takýto prípad je vhodné vyhotoviť dokumentáciu s opisom dovolenky. Fotografie priložte spolu s reklamáciou a môžete zadať aj sumu, ktorú požadujete ako kompenzáciu.

Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinná poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa všeobecného predpisu, na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie“. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie sa chyba považuje za neodstrániteľnú, čo umožňuje spotrebiteľovi od zmluvy odstúpiť, má právo na výmenu výrobku za nový výrobok. Pri neodstrániteľných chybách má spotrebiteľ právo na nové poskytnutie služby alebo vrátenie peňazí. V prípade, že ide o neodstrániteľnú chybu, no predmet služby môže plniť svoj účel, má dovolenkár právo na primeranú zľavu. Ak je však nedostatok odstrániteľný, cestovná kancelária ho musí bezplatne napraviť.

Pri zájazdoch all inclusive sú časté sťažnosti na limitované množstvá jedál a nápojov. Cestujúci sa sťažujú tiež na leteckých dopravcov a žiadajú vyplatenie kompenzácie za meškanie letu napriek tomu, že let bol organizovaný cestovnou kanceláriou. Túto kompenzáciu má riešiť cestovná kancelária, ktorej to vyplýva priamo zo zákona, keďže ide o porušenie zmluvy o zájazde s cestujúcim. V zmysle ustanovenie § 741i Občianskeho zákonníka. „Cestovná kancelária zodpovedá objednávateľovi za porušenie záväzkov vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy bez ohľadu na to, či tieto záväzky má splniť cestovná kancelária, alebo iní dodávatelia služieb, ktoré sa poskytujú v rámci zájazdu. Objednávateľ uplatní právo na odstránenie chybne poskytnutej služby bezodkladne, a to u dodávateľa služby alebo u povereného zástupcu cestovnej kancelárie. O uplatnení tohto práva je potrebné urobiť písomný záznam v spolupráci so zástupcom cestovnej kancelárie.

Vo veľa prípadoch dochádza k zamietnutiu reklamácie cestovnou kanceláriou. V takomto prípade je možné podať podnet na Slovenskú obchodnú inšpekciu. Tá preverí prijatie reklamácie, písomnosti zamestnanca povereného vybavovať sťažnosti po celý čas zájazdu vrátane prepravy, dodržanie maximálnej 30-dňovej lehoty na vybavenie reklamácie, či bol vydaný doklad o uplatnení reklamácie a či si cestovná kancelária splnila voči klientovi informačné povinnosti. Inšpekcia však do reklamačných sporov nezasahuje. Kontroluje len dodržanie predpisov. V prípade porušenia zmluvných podmienok môže klient podať podnet na Štátnu obchodnú inšpekciu.

Reklamačné konanie je občiansko-právny vzťah medzi cestovnou kanceláriou a kupujúcim, ktorý sa riadi ustanoveniami Občianskeho zákonníka. Ak príde v tomto vzťahu k sporu a rozporu, poslednou inštanciou, ktorá môže v týchto veciach rozhodnúť je súd. Mimosúdne môžu do tohto vzťahu vstúpiť mediátori, pomôcť môžu aj občianske spotrebiteľské združenia.

Často však zaberie niečo oveľa jednoduchšie a lacnejšie – zlá reklama na internete alebo sociálnych sieťach. Ak použijete takýto spôsob, zvyčajne sa cestovná kancelária zľakne a pristúpi na odškodnenie klienta. Odporúča sa, aby si návrh na výšku odškodnenia uplatnil priamo spotrebiteľ. Odškodnením môže byť napríklad aj náhradná dovolenka.

 

Ilustračné foto: moggara12, freedigitalphotos.net

Posted in Cestovné kancelárie, Doprava a cestovanie, Prečítajte si o prípadoch, ktoré sa mohli týkať aj Vás.